新冠疫情促使许多企业重新思考数字化转型及其客户服务...

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客户旅程突然从线下和线上相结合的方式转变为以线上为先（通常是纯线上）的模式，这增加了数字基础设施的负担，并导致远程办公人员的突然增加。为了扩大规模并满足新的客户期望，各组织竞相制定或加速其数字化计划。

因此，在过去的一年里，我们看到基于人工智能 (AI) 的系统在整个市场中的应用普遍扩大。然而，随着客户期望的不断变化，联络中心仍然面临着一些挑战。

等待人工客服的时间过长——30 分钟、60 分钟，有时甚至几个小时。
客户在代理之间转接并必须重复信息。
对其品牌/产品不熟悉的代理商。
一旦客户联系到合适的代理并满足其需求，解决问题的时间就会很有限。
这些是客户面临的最大痛点，让联络中心团队夜不能寐。然而，许多联络中心采用的人工智能系统（例如聊天机器人）本身似乎不足以应对这些问题。

因此，对于那些寻求技术数据库到数据来缓解客服人员在过去两年中所经历的极度压力的组织来说，基于人工智能的对话自动化是顺理成章的选择。事实上，Gartner 预测，到 2022 年，20% 的客户服务互动将由对话人工智能客服人员处理。

随着各组织今年重新审视其客户服务方式，以下是“超级代理”及其对话式人工智能助手正在通过三种方式改变未来联络中心的方式：扩大客户支持、增强人工代理的能力以及满足客户服务期望。

1. 分类客户支持
客户服务的目标是随时随地通过任何渠道快速有效地为客户提供帮助。与客户进行有效的沟通——无论是虚拟沟通还是与人工客服人员的语音通话——都能缩短响应时间，提高客户满意度。

然而，扩展联络中心并始终保持足够的容量非常昂贵，并且大多数企业的人员配备不足以支持全天候实时代理呼叫且几乎没有等待时间。
对话式人工智能 (AI) 应运而生。它不仅能帮您消除诸如客户身份验证等枯燥重复的任务，还能提供更强大的功能。人工客服与对话式人工智能的结合，能够提供灵活的客户服务，并可根据需要进行扩展或缩减。

对话式人工智能 (Conversational AI) 可以自动化计算机与人类之间的对话。它基于自然语言处理 (NLP) 和机器学习，能够解读客户对话并自动提供相关的上下文答案。

如今，对话式人工智能已经能够模拟人类对话，使交互更加自然，更具对话性，从而帮助企业在人机之间打造最个性化的体验。这可以显著改善最终用户的业务流程和沟通体验。